Novas regras para serviços das Teles só serão para valer com fiscalização

A expectativa da PROTESTE é que as novas medidas anunciadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) melhorem os serviços prestados pelas operadoras de telecomunicações, para que elas deixem de liderar a lista de campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor. Na entidade, as Teles ocupam cinco das dez posições entre as dez mais reclamadas em 2013. Na Anatel, foram mais de três milhões de queixas no período.

Entre as alterações no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado no dia 20/2, está a possibilidade de cancelar contratos diretamente por meio do telefone (menu eletrônico) e da internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. 

O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Mas ainda haverá prazo de quatro meses para as regras vigorarem, após a publicação em Diário Oficial. Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da PROTESTE adverte que Agência terá que ser firme na fiscalização e punição para as regras “pegarem”.

A PROTESTE critica a fixação de prazo mínimo de 30 dias de validade para os créditos de celular pré-pago, pois o usuário paga antes e muito mais caro por estas ligações e não deveria ter prazo para expirar. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. O usuário deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem perto de expirar. No ano passado, a justiça chegou a decidir que os créditos não deveriam ter prazo para expirar, mas no final de outubro o presidente do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ministro Félix Fischer, suspendeu decisão tomada pelo Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF 1). 

Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, a operadora deverá ligar de volta para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. 

Para facilitar para o consumidor contestar cobranças, sempre que questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão. 

Há também regras estabelecendo que as promoções passem a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.

A Anatel quer também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo na internet. Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. 

Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento. Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico das reclamações, pedidos de informação e solicitações que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. 

Comparação de preços. O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. 

Unificação de atendimento no caso de combos. Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.