Pesquisa da PROTESTE revela baixa satisfação dos consumidores com bancos

A dificuldade de contato com as instituições financeiras para obter informações ou tirar dúvidas foi a principal queixa apontada por 34% dos clientes que participaram de pesquisa feita pela PROTESTE Associação de Consumidores. Na avaliação para medir a satisfação com os serviços bancários, que teve 9.892 participantes, 57% afirmaram ter tido algum problema com o banco no último ano. 

Há desconhecimento de 21% dos entrevistados sobre quanto pagam pelo pacote de serviços da conta corrente. E dos que afirmaram pagar tarifa, 42% gastam mais de R$ 100 por ano.

Quase metade dos participantes (49%) afirmou ter contratado crédito pessoal. E deste percentual, 53% tem mais de um empréstimo. O novo crédito foi contratado para refinanciar outras dívidas, em 21% desses casos. Outro dado preocupante: 29% dos entrevistados não tinham ideia da taxa de juros que pagavam pelo crédito. 

A maior nota dada pelos participantes em relação ao serviço de empréstimo pessoal foi quanto ao tempo para receber o dinheiro (78). Já as taxas de juros ficaram com a menor nota de satisfação (58). 

Mais da metade dos entrevistados (60%) possuem mais de um cartão de crédito, sendo que 27% deles gastam de R$ 100 a R$ 499 por mês e 23%, entre R$ 500 e R$ 999. A pesquisa também constatou que 76% deles usaram dois ou mais cartões nos últimos meses para fazer compras. O cartão de crédito é uma das principais causas do endividamento dos brasileiros, e ter mais de um pode dificultar o controle dos gastos.

Quanto aos problemas com cartões de crédito, o percentual ficou próximo a 33% para todos os bancos avaliados, com exceção do Bradesco – 36% dos consumidores da instituição declararam ter tido algum tipo de aborrecimento com o cartão. 

A menor nota de satisfação dada pelos entrevistados em relação ao serviço de cartão de crédito foi para os juros e taxas (48). 

Na avaliação dos financiamentos imobiliários, o item com a pior nota (51) foi a venda casada imposta pelos bancos para conceder o financiamento, como seguro de vida, residencial e cartão de crédito. Quase metade destes entrevistados fez o financiamento pela Caixa Econômica Federal (49%), seguida pelo Bradesco (39%), Santander (36%) e Banco do Brasil (21%).

A satisfação geral dos consumidores teve média baixa para todas as instituições avaliadas, numa escala de 0 a 100. O Citibank foi o banco com a melhor nota (66) e o Santander, ficou com a nota mais baixa (55).

O estudo analisou a satisfação dos consumidores com os serviços de conta corrente, cartão de crédito, crédito pessoal e crédito imobiliário, com notas que variavam de 0 a 100. Os bancos avaliados foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú e Santander.