PROTESTE comemora: foi mantida assistência a passageiro em atraso ou cancelamento de voo

As novas normas do setor aéreo que passam a vigorar para bilhetes comprados a partir de 14 de março de 2017 incluem o pagamento por bagagem despachada. Mas foi mantida a assistência ao passageiro em caso de atraso e cancelamento de voo pela companhia aérea.

Desde o início das discussões a PROTESTE se mobilizou para que fossem mantidos os direitos de assistência aos passageiros em caso de cancelamento ou atraso de voo. Inicialmente a proposta era limitar o direito à refeição e à hospedagem quando o voo atrasa mais de quatro horas. A assistência valeria apenas por um dia. Houve tentativa de suspensão da assistência em casos de força maior imprevisível (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto), ou caso fortuito. Nesse aspecto houve vitória dos consumidores.

Na avaliação da PROTESTE não há abusividade na cobrança por bagagem (o que é praticado no mundo todo), desde que comunicado com transparência ao passageiro pelas companhias aéreas, mas caberia mais discussão com as entidades de defesa do consumidor para que pudesse reverter em preços menores das passagens.A expectativa  é que a revisão das regras viabilize a entrada de empresas low cost  (de baixo custo) no País, aumentando a concorrência, o que beneficiará o consumidor. Do ponto de vista da sustentabilidade o transporte das bagagens é um problema, pois tornam os aviões mais pesados, com maior consumo de combustível e maior emissão de CO2.

Para que as mudanças prejudiciais aos consumidores não fossem regulamentadas, e não houvesse retrocesso aos direitos dos passageiros a PROTESTE fez uma petição online para coletar adesões à campanha. O objetivo foi pressionar a Anac a não revogar a Resolução nº 141, que assegura a assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) como um direito do passageiro.

Também foi encaminhada representação ao Ministério Público. O argumento da PROTESTE é que o direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) previstos na Resolução nº 141/2010 da Anac, foi assegurado por meio de acordo em ação ajuizada na época do caos aéreo, e não poderia ser suspenso.

No final de março a PROTESTE entrou com reclamação no Tribunal Regional Federal da 3ª Região (processo nº 006220.33.2016.4.03.0000), em São Paulo, para retirar da consulta pública então em andamento pela Agência, a discussão sobre o fim da assistência ao passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo.


Confira o que muda

• Franquia de bagagem: As malas de até 23 quilos (voos domésticos) e 32 quilos (rotas internacionais) deixarão de ser despachadas de graça. As empresas poderão cobrar por este serviço. Apenas as bagagens de mão não terão custo adicional. Neste caso, o peso passa de 5 quilos, no máximo, para 10 quilos, no mínimo.

• Assistência material ao passageiro: As empresas continuam obrigadas a prestar assistência material aos passageiros em casos de atraso e cancelamento de voo, mas a acomodação em hotel somente será exigida se houver necessidade de pernoite. Para atrasos acima de uma hora, a companhia tem que oferecer facilidade de comunicação; de duas horas (alimentação) e quatro horas (acomodação). Quando não houver necessidade de virar a noite, os usuários poderão ser alocados em espaços diferenciados no aeroporto, como sala VIP, por exemplo.

• Extravio de bagagem: Será considerado extravio só quando a mala não for localizada; se a bagagem não chegou junto com o passageiro, mas foi achada, as empresas não terão que indenizar o usuário. Em contrapartida, no caso de extravio, o prazo para companhia identificar o paradeiro da mala cai de 30 dias para sete dias (voos domésticos) e 21 dias (rotas internacionais).

• Direito de cancelamento da compra: Hoje quem compra um bilhete na promoção e encontra um preço mais em conta logo depois, não pode cancelar a operação sem ônus. Com a medida, o consumidor terá direito de se desfazer da compra, sem custo desde que isso seja feito num prazo de até 24 horas, com antecedência mínima de sete dias da data do embarque. Tanto a prática atual, que impede a desistência da compra, quanto a nova regra, vão contra o Código de Defesa do Consumidor, nos casos de compra pela Internet e telefone, cujo prazo para desistência deveria ser de 7 dias.

• Custo da taxa de cancelamento ou remarcação: As multas e taxas de alteração não poderão mais exceder o valor pago pela passagem como atualmente. Mesmo para passagem promocional. O valor pago como taxa de embarque terá que ser devolvida para o consumidor em caso de cancelamento.


Antes do voo:

- As empresas aéreas deverão informar o valor total a ser pago pelo consumidor no anúncio da passagem, já incluídas as taxas aeroportuárias e tarifas de embarque.

- O consumidor deve ser informado sobre as principais regras de alteração do contrato, o valor do reembolso, tempos de voo e conexão e regras de bagagem, como valor de excesso e franquia praticada pela empresa.

- Na hora da venda da passagem, serviços e produtos adicionais não podem estar pré-selecionados, para evitar que o consumidor acabe comprando sem querer um serviço.

- As empresas devem oferecer passagens com regras mais flexíveis para alterações. Pelo menos uma das opções de passagem deve garantir 95% de reembolso ao passageiro no caso de mudanças.

- As multas para alteração da passagem ou reembolso não podem ultrapassar o valor pago pela passagem.

- As empresas deverão corrigir erros na grafia do nome do passageiro sem ônus, para evitar problemas de embarque e cobranças indevidas.

- O consumidor terá 24 horas para desistir da compra da passagem sem ônus, no caso de passagens compradas com mais de sete dias antes da data do voo.

- As mudanças de horário, itinerário ou conexão no voo pela companhia devem ser avisadas com antecedência mínima de 72 horas ao passageiro. Se a alteração for superior a 30 minutos, o passageiro tem direito a desistir do voo.

- As empresas aéreas poderão decidir qual franquia de bagagem oferecer e o consumidor poderá escolher o serviço.

- A franquia da bagagem de mão passa de 5 quilos para 10 quilos, observado o limite de volume e as regras de segurança da Anac.

- As empresas deverão oferecer informações mais claras sobre o pagamento de excesso de bagagem, para evitar o “fator surpresa” no despacho da bagagem. Atualmente, o preço do excesso depende da tarifa comercializada em cada voo. Com a mudança, o passageiro deverá saber quanto vai pagar pelo excesso na hora da compra da passagem.
- As empresas devem apresentar regras mais claras sobre procedimentos e documentação para embarque.

- Os passageiros devem cumprir requisitos para embarque, como documentos, vistos, vacinas, etc, e deve atender instruções e avisos.

Durante o voo:

- O passageiro deve informar a empresa aérea se carrega na bagagem bens de valor superior a cerca de R$ 5,2 mil. O objetivo é evitar conflitos em casos de extravio de bagagem e facilitar eventuais indenizações.

- As empresas não poderão cancelar automaticamente o trecho de retorno quando o passageiro avisar que não fará uso do trecho de ida. Ou seja, se o passageiro perder o trecho de ida, ele pode utilizar o trecho de volta, mediante aviso à companhia aérea. A regra vale para voos domésticos.

- Caso a empresa deixe de embarcar o passageiro, por overbooking, por exemplo, ele deve ser indenizado em cerca de R$ 1 mil para voos domésticos e R$ 2 mil para internacionais.

- A Anac decidiu manter os direitos dos passageiros no caso de atrasos ou cancelamentos de voos, como comunicação, alimentação, transporte e hospedagem. Mas houve alteração na regra: a hospedagem em hotel deve ser oferecida pela empresa apenas em caso de necessidade de pernoite. Em outros casos, a acomodação pode ser feita em outros locais, como nas salas VIP dos aeroportos.

Depois do voo:

- As bagagens extraviadas devem ser restituídas em até sete dias para voos domésticos. Atualmente, o prazo é de 30 dias. Para voos internacionais, o prazo permanece em 21 dias.

- As despesas do passageiro em função do extravio de bagagem, como compra de roupas e itens necessários, devem ser ressarcidas, no caso de passageiros que estejam fora de seu domicílio. O passageiro deve ser indenizado em até sete dias após o registro do extravio.