PROTESTE alerta consumidores sobre os direitos na hora de cancelar serviços

Um problema recorrente nos dias atuais são os serviços como internet, telefone e TV por assinatura deixarem a desejar.
A PROTESTE, Associação de Consumidores, alerta que o cliente tem direito, por lei, a serviços de telecomunicação de qualidade, com regularidade e em qualquer lugar do país.

Caso o serviço não seja prestado da forma adequada, o contrato poderá ser rescindido, a qualquer momento e sem custo adicional ao consumidor. Esse cancelamento poderá ser feito inclusive nos casos em que há um plano fidelizado, geralmente oferecido pelas operadoras em troca de descontos ou aparelhos.

Além do direito acima, o Código de Defesa do Consumidor prevê que toda informação precisa ser clara e adequada sobre o serviço que se está contratando, bem como a indicação dos preços que serão aplicados. Porém, isso nem sempre acontece!

Por isso, antes de contratar um serviço de Telecom é importante fazer uma pesquisa de mercado para verificar as melhores condições, planos e quais se adequam à sua demanda. Após essa pesquisa prévia, sugerimos que o contrato seja integralmente lido para confirmar se tudo que foi ajustado consta no documento. Não saia da negociação com dúvidas. Peça para o vendedor esclarecê-las e escrever no contrato os detalhes que não estão bem claros. Outra dica é, caso o contrato seja feito por telefone, não se esqueça de anotar o número do protocolo das ligações, para se ter provas do que foi dito na negociação.

No caso de TV por assinatura, confira se a empresa possui reclamações na Justiça, na PROTESTE ou em sites coletivos. Veja se a empresa atende e soluciona as demandas de seus clientes. Também é bom averiguar se há sinal na área em que o aparelho será mais utilizado e nunca se esqueça de pedir a cópia do contrato. Já na contratação de internet e telefone, observe o limite de franquia de voz e dados, se ocorre bloqueio após esse limite do consumo, se há cobrança após esse limite e se há previsão de fidelidade e/ou carência.

Mesmo que exista o sigilo das correspondências e ligações telefônicas, assegurada pela Constituição Federal, há exceções. Um exemplo é em relação às ligações do Serviço de

Atendimento ao Consumidor (SAC), que são gravadas e as transcrições podem ser solicitadas pelo consumidor ou órgão fiscalizador das relações de consumo. Se esse for o caso, seja para tirar uma dúvida, ou para uma ação judicial, o consumidor deve ser atendido em, no máximo, dez dias. As gravações devem ser guardadas pela empresa por, no mínimo, 90 dias.

Se ocorrer uma irregularidade, o cliente pode reclamar, diretamente, com a empresa por meio do atendimento do SAC. Caso a reclamação não seja atendida pela operadora, poderá recorrer ao órgão regulador, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ou às organizações de Defesa do Consumidor, como a PROTESTE. Também é valido procurar um advogado ou a Defensoria Pública ou ainda entrar com uma ação na Justiça para exigir os direitos.
SAC

O SAC de todas as empresas tem que estar disponível todos os dias da semana, durante 24 horas, inclusive feriados, as chamadas devem ser gratuitas e a ligação não pode ser interrompida no meio do atendimento. Mas, como é comum a ligação cair, o número do protocolo também ajuda a dar continuidade ao atendimento nesses casos.

O prazo para que o consumidor seja atendido, em geral, é de 60 segundos. Para bancos e cartões de crédito, o prazo é 45 segundos, exceto segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até um minuto e meio.

As concessionárias de energia elétrica têm um prazo maior, somente quando houver atendimento emergencial como a interrupção do serviço a um grande número de consumidores. Nos demais dias, o prazo é de um minuto. 

As informações devem ser prestadas na hora ao consumidor, assim como a solicitação de cancelamento do contrato. Outras solicitações possuem o prazo de até cinco dias úteis para a solução.