PROTESTE pede que PL que defende os usuários dos serviços públicos seja sancionado

Nesta quinta-feira, 22, a PROTESTE Associação de Consumidores enviou um ofício a Casa Civil pedindo que o Projeto de Lei nº 20/2015, que protege e defende os usuários dos serviços públicos da administração pública, seja sancionado.

Em 1998, o artigo 27 da Emenda Constitucional nº 19/98 estabeleceu que o Congresso Nacional, dentre cento e vinte dias após a promulgação da Emenda, deveria elaborar a lei de defesa do usuário de serviços públicos. A reforma administrativa, como foi chamada a EC 19/98, veio com o intuito de trazer uma Administração Pública eficiente através da prestação eficaz de serviços públicos para os usuários.

A EC 19/98 visou intensificar a defesa do usuário de serviço público estabelecendo o acesso a registros, a representação contra o exercício abusivo, negligente de cargo, emprego ou função, regulamentação das reclamações relativas a serviços públicos de forma geral.

E esse intuito foi claramente repassado ao Projeto de Lei dos Usuários de Serviços Públicos da Administração Pública através do Artigo 7º, que estabelece a elaboração de carta de serviços ao usuário, que tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Dispõe também o § 3º desse mesmo artigo:

Além das informações descritas no §2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 

I – prioridade de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.


No Projeto de Lei também há previsão de que o usuário poderá apresentar manifestação perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos e que em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilização do agente público.

Outro importante avanço com relação ao PL em análise é a previsão de criação de um relatório de gestão indicando o número de manifestações recebidas no ano anterior; os motivos das manifestações; a análise dos pontos recorrentes; providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas, relatório esse que será além de encaminhado a autoridade máxima do órgão a que pertence a ouvidoria, será disponibilizado integralmente na internet.

A PROTESTE acredita que tal dispositivo reforça a transparência e aumenta os mecanismos de controle social, uma vez que facilita a disseminação das informações tão necessárias para que as pessoas tenham liberdade de avaliar não só os serviços públicos prestados, mas também a atuação da administração direta, indo ao encontro dos princípios de moralidade, publicidade e eficiência, elencados no artigo 37 da Constituição Federal, e do que o cidadão busca atualmente, com o crescente aumento das mobilizações pautadas em temas como transportes públicos, educação, fim da corrupção e etc.

Diante dos benefícios aqui mencionados, a PROTESTE pede, em ofício enviado para Casa Civil, que o PL nº 20/2015 seja sancionado, para que o usuário do serviço público possa estar mais protegido.