ANS quer agilizar solução de problemas com planos de saúde

A PROTESTE Associação de Consumidores considera importantes as medidas adotadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) na tentativa de agilizar a solução de problemas dos usuários de planos de saúde. Agora, é  possível acompanhar o andamento das demandas pelo portal da Agência (www.ans.gov.br). E questões não assistenciais como reajustes indevidos, quebra de contrato e alteração de rede credenciada também passaram a ser tratadas por meio de mediação de conflitos. Antes, só as reclamações assistenciais eram tratadas desta forma.

Mas a Associação orienta o consumidor a formalizar queixa também nas entidades de defesa do consumidor, caso as operadoras não resolvam os problemas encaminhados. E em situações de urgência, como em negativas de atendimento, a via judicial ainda será a indicada, diante do prazo de até 5 dias úteis dado pela ANS para as operadoras solucionarem as pendências. Para questões não assistenciais, o prazo para as operadoras adotarem as medidas necessárias é de até 10 dias. A não resolução do conflito nesta etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo para aplicação de multa.

Em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, primeiro deve ser feito contato com a operadora para buscar a solução. Caso o consumidor não consiga resolver, deve entrar em contato com a Agência, de posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agilizará a identificação da solicitação e a solução do conflito. O registro da reclamação pode ser feito pelos dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS – 0800- 701-9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal de internet; ou nos núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades nas cinco regiões do Brasil.

Para acompanhar o andamento das demandas pelo portal da Agência, é preciso acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS na internet.  É preciso informar um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso no momento do registro da queixa. Na seção Acompanhamento de Solicitações, o consumidor terá acesso a todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da Agência e as respostas da operadora. As operadoras são notificadas diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde podem acompanhar essas demandas específicas e anexar a resposta dentro do tempo determinado.