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Telecomunicações
Fiscalização e punição às teles é essencial para novos direitos dos usuários "pegarem"
10 nov 2014Uma das novas normas do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que começa a vigorar hoje (10), obriga as teles a informar ao cliente, sempre que solicitado, dados sobre a oferta de serviços, iniciando um processo de maior transparência nesta relação de consumo. A outra exigência é a ampliação do prazo de guarda de todas as manifestações feitas pelo consumidor à operadora, para, no mínimo, três anos.
A PROTESTE Associação de Consumidores avalia que são boas medidas. "Mas é preciso que haja fiscalização eficiente e constante por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para garantir que sejam de fato respeitadas", destaca Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação. Punição efetiva a quem desrespeitar as regras é fundamental. Pois o que se vê, infelizmente, é que as teles recorrem à Justiça para se livrar das multas aplicadas pela Anatel. O valor recolhido é insignificante.
É importante destacar que se o Código de Defesa do Consumidor fosse cumprido pelas teles, seria desnecessário editar novas normas, pois todos esses direitos já são assegurados pelo CDC, que está em vigor há 23 anos.
A expectativa da PROTESTE é que haja mais transparência nessa relação de consumo. Infelizmente ainda é rotina o consumidor ter de refazer uma simples ligação telefônica local, interrompida abruptamente. A contestação de alguma cobrança indevida também acaba sendo rotina pelo consumidor. Que sejam prenúncios de mais determinações que equilibrem o mercado, hoje pendente muito mais para as companhias do que para as pessoas que pagam pelos serviços de telecomunicações.
As teles nada têm a perder se melhorarem os serviços prestados e aperfeiçoariam o relacionamento com o cliente, com redução das demandas aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça. Algo tão óbvio que não se entende por que não ocorre naturalmente.
O aspecto negativo é a reação de parte das teles que recorreram à Justiça contra parte das mudanças da legislação. Algumas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em vigor há quatro meses, estão suspensas pela Justiça. Entidades que representam as operadoras de TV por Assinatura obtiveram liminares para não dar retorno imediato aos consumidores cujas ligações aos call centers tenham sido interrompidas, e para não ser obrigadas a igualar ofertas aos futuros e atuais clientes.
Caiu o percentual de queixas sobre dificuldades para cancelamento dos serviços desde que passou a vigorar o cancelamento automático, por telefone, sem necessidade de passar pelo atendente. Mas quanto aos demais problemas de falhas na prestação do serviço, como cobrança indevida, ainda persistem expressivo volume de queixas por parte dos associados à entidade.
Em março de 2015, devem vigorar outros avanços. Os sites das empresas terão de criar áreas com login e senha para acesso a informações como cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas, perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado. E mais: tais documentos terão de estar disponíveis até seis meses após o final do contrato.
As gravações das demandas dos clientes terão de ser mantidas por, no mínimo, 90 dias, durante os quais a cópia do áudio poderá baixada naquele espaço. Além disso, também a partir de março, as teles terão de oferecer na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais, para facilitar a identificação da opção mais adequada ao perfil de consumo e renda dos interessados.
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Assunto
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A PROTESTE ao longo de sua existência tem cobrado constantemente da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, que não se limite a monitorar os serviços prestados, mas que puna efetivamente e de forma eficaz as operadoras que descumprem as normas oferecendo serviços de péssima qualidade aos consumidores.